B&L News
La Newsletter du Cabinet B&L (Bream & Laanaia)
destinée aux Dirigeants d'entreprises
Directeur de la publication : Claude Baratay
Novembre 2012
Numéro 5
Les "3R" : Relations Individu-Entreprise-Cabinet
La confiance comme base de la fiabilité, de la performance
et de l'innovation (1ère partie)
Dans la relation complexe qui lie l'entreprise, ses collaborateurs et le
cabinet de conseil RH / recrutement, la confiance est un élément capital.
Avec l'éclairage de notre vécu de managers et de consultants, nous
examinons ici le 1er volet de cette triple relation: la confiance entre
l'individu et l'entreprise.
Une étude récente de la Society for Human Ressource Management
révèle que les employés font plus confiance à leur manager de proximité
qu'aux cadres de direction de leur entreprise. Cette confiance est basée
sur ce que les managers font et sur ce qu'ils disent.
On sent bien qu'il y a là, sous-jacent, une histoire de communication ! On
sait que les leaders savent adapter leur message aux valeurs, aux
attentes, et aux comportements des membres de leurs équipes.
Mais une bonne communication n'est pas tout : les collaborateurs ne feront
confiance à leurs managers que si ce sont de véritables leaders qui
prennent leurs responsabilités ! sinon ils les considèreront comme de
simples " petits chefs "…
Notre expérience nous a appris que c'est dans un contexte de
management de proximité que se révèlent le mieux ces perceptions. Dans
les PME et TPE que nous côtoyons, ce management de proximité fait
partie, " par construction ", du quotidien. Les manifestations d'un climat de
confiance (ou de manque de confiance) y sont directes. Dans les grands
groupes, en revanche, même si le " management de proximité " y est
proclamé comme règle, sa mise en œuvre est plus délicate, pour de
multiples raisons : poids de l'organisation, complexité des relations
transversales, climat trop " figé " ou trop " feutré "…
La confiance nait et se développe grâce à l'engagement et à
l'investissement personnel, ce qui se manifeste par la transparence
(ouverture et honnêteté), l'écoute, la sollicitation d'un retour, et le
partenariat (relation " win-win "). Nous suggérons que chaque manager se
pose régulièrement des questions telles que :
"Jusqu'à quel niveau de détail est-ce que j'aborde avec mes
collaborateurs les difficultés de l'équipe quand elle en a… (au risque de
voir leur motivation menacée) ?"
"Arrive-t-il qu'ils apprennent l'existence de ces difficultés par un autre canal
que par moi ?"
"Ai-je tendance à repousser dans le temps les entretiens d'appréciation
des collaborateurs les moins méritants ?"...
La confiance se construit dans le temps et au quotidien, au fur et à mesure
que les gens se connaissent mieux… mais elle peut aussi se défaire au fil
des petits événements: une réunion mal préparée, une réponse tardive à
un e-mail, une tendance à bavarder plutôt qu'à avancer en équipe… Il peut
être utile de positionner une sorte d'alerte potentielle, en faisant de temps
en temps un " auto-examen " de 2 minutes, en se posant en fin de journée
des questions telles que :
"Combien ai-je reçu aujourd'hui de messages électroniques pour lesquels
je me suis dit : " Ah, enfin il(elle) m'a envoyé sa réponse ! " ?
"Combien ai-je envoyé de messages pour lesquels le destinataire a pu se
dire : " Ah, enfin il(elle) m'a envoyé sa réponse !" ?
"Pourquoi est-ce que je ne confie plus telle tâche à tel collaborateur, et
quel peut être son ressenti par rapport à ce changement ? Ne devrais-je
pas lui en parler " ?
(suite page suivante)
La confiance comme base de la fiabilité, de la performance et de l'innovation (suite)
…car reconstruire une confiance perdue peut prendre des années, ou même ne pas réussir quelque soit le temps qu'on y
passe. La reconstruction de la confiance passera probablement par des étapes d'analyse (" pourquoi la confiance a-t-elle
disparu ? "), d'encouragement mutuel, d'acceptation de ses propres erreurs…. et par l'émotionnel (la perte de confiance
est en elle-même quelque chose d'émotionnel, car elle peut conduire à se sentir dévalué). Il faudra donc " se faire
violence " et en parler…
Comprendre la confiance…
La confiance est une relation de réciprocité, tant en communication qu'en investissement. Elle est de l'ordre du
"transactionnel "(comme disent les anglo-saxons), que ce soit à travers la communication (le partage d'informations, la
vérité), les valeurs pronées par l'entreprise (la transparence, l'honnêteté), la compétence. Il faut donner pour recevoir, et
celà durant toute la période où le collaborateur est en relation avec l'organisation que vous représentez : depuis
l'entretien de recrutement jusqu'à l'entretien de séparation, et dans toutes les étapes intermédiaires, que ce soit le travail
en commun dans les projets ou les entretiens d'évaluation et de progrès. Mais c'est dans les phases de recrutement que
se construit la confiance avec un nouvel embauché qui arrive. Le Cabinet de recrutement sollicité dans cette phase devra
ensuite " passer la main " et la relation continuera de se construire à l'intérieur des équipes, avec l'aide éventuelle du
Cabinet à travers ses prestations d'accompagnement (pour la cohésion d'équipes, en particulier au moment de
l'intégration du ou des nouveaux embauchés) et de formation à la communication et aux bonnes pratiques de
management, y compris pour le management à distance, où sera mise en évidence la pertinence de tel ou tel canal (chat,
mail, téléphone, entretien face-à-face, réunion) par rapport à telle ou telle problématique.
En résumé, la confiance ne s'acquiert qu'à travers une relation réciproque : de la part du collaborateur, cette relation se
manifestera principalement par sa loyauté et son intégrité; du côté du manager-leader, ce sera par sa disponibilité, sa
capacité d'écoute, la cohérence de ses actes et de ses paroles, son humilité (savoir reconnaître ses erreurs)…
Dans notre prochaine newsletter, nous examinerons la 2ème facette de cette triple relation concernant la confiance : la
confiance dans la relation " Société - Cabinet RH ".